Feryn: goede start

Wij bestelden eind 2016 bij Feryn een garagepoort en twee elektrische voorzetrolluiken. Het contact bij bestelling en bij opmeting verliep hoffelijk en gemoedelijk. We hadden er alle vertrouwen in. Terecht, want Feryn plaatste in februari 2017 prima functionerend materiaal, geheel volgens de offerte.

Maar de manier waarop de Feryn-installateur dat deed, was bij de beesten af.

Feryn: klagen aan dovemansoren

We reageerden meteen door Feryn in een mail te wijzen op hoe hun installateur deze Feryn-klant hier had behandeld.

Die mail richtte ik eerst aan de verkoper, toen tweemaal aan Pascal Feryn en eenmaal aan Willy Feryn. Geen van hen reageerde.
Zelfs niet nadat hun facturatiedienst ins belde om te vragen waar onze betaling bleef - en ik hen zei hoe de vork aan de steel zat.
Ze 'gingen het opnemen'. Maar wat denk je? Niet de minste reactie van Feryn.

Intussen betaalde ik maar netjes: het is niet omdat Feryn zijn boekje te buiten gaat, dat ik dat ook moet doen.

Feryn? Nee, bedankt

Weet ik of deze gang van zaken schering en inslag is bij Feryn? Nee. Het kan best zijn dat net wij op een medewerker met burn-out of een (héél) slechte dag vielen.

Anderzijds is het uitblijven van élke reactie van Feryn voor mij wel een teken aan de wand dat het ongepast gedrag toestaat. Of dat Feryn het tolereert en daarom een verbolgen klant het antwoord niet geeft waarop hij recht heeft. En daarvoor wil ik u waarschuwen.

Ben ik een pezewever of een muggenzifter? Integendeel - met mijn 54 jaar is dit de eerste keer dat ik dit meemaak. En ik hoop dat het de laatste keer geweest is.

Wim Van Rompuy
Sint-Katelijne-Waver

 

Onze klachtenmail aan Feryn

Dinsdag, 28 februari 2017

Geachte

Gisteren dienden zich tegen de middag twee van uw werknemers aan om onze poort en rolluiken te plaatsen. Ik wachtte een dag om u hierover te berichten, omdat mijn echtgenote en ik gisteren te gechoqueerd waren door het gedrag van een van hen – de oudste, kalende. Had ik deze reactie gisteren meteen geschreven, dan was dit op zijn beurt een scheldpartij geworden, zo gortig was het.
De man was onbeschoft en vrouwonvriendelijk, hooghartig en/of gefrustreerd.

Het contact met uw verkoper in de toonzaal en de opmeter was prima (ook al was het wel een beetje raar en wat ongepast dat die laatste vroeg om zijn eten op te warmen, maar goed, geen probleem mee.) Onze indruk van uw bedrijf was prima. Maar dat beeld is gisteren aan stukken geslagen. 

De man in kwestie had alleen contact met mijn vrouw, want ik herstel, liggend in de sofa, van een operatie vorige vrijdag. Maar ik kon van daar elk woord dat met haar gewisseld werd, volgen. Hoewel: vervang ‘met haar gewisseld’ maar door; ‘naar haar hoofd gesmeten’.

Oké, die man was nors en bijzonder zwijgzaam van toen hij toekwam, maar iedere vogel zingt zoals hij gebekt is, zeker? We boden hem iets te drinken aan en checkten of de poortmotor en de bedieningsknop inderdaad links kwamen. Verder lieten we hen beiden ongestoord werken. Dus daar kan het niet aan gelegen hebben.

De situatie sloeg helemaal om toen ze naar boven trokken voor de twee rolluiken, en bleek dat ze niet om vijf uur gedaan zouden hebben. Mijn vrouw stelde zelfs spontaan voor dat ze de volgende dag ook mochten terugkomen als ze om vijf uur naar huis wilden.

Het hek was van de dam toen mijn vrouw een dikke witte elektriciteitsdraad door de chambrant zag steken en aan de man – beleefd! – vroeg hoe hij die ging afwerken. “Gewoon, naar beneden, midden over de muur.” Ze zei dat dat echt geen zicht was en vroeg of de draad niet door de muur naar de andere kamer kon. Hij duwt haar opzij om te laten zien dat dat niet kan. Oké, fair enough.

Hij: “En wat is het probleem dan? De meeste mensen slijpen die draad toch in wanneer ze herbehangen.” Maar onze slaapkamer is pas twee jaar geleden gerenoveerd! Waarop hij voorstelt om met bruine i.p.v. witte kabelgootjes te werken. “Mijn vrouw: “Maar dan komen die zo midden op de muur: dat is toch geen gezicht?”

Waarop hij ontploft: “Ja, nu heb ik het gehad. Nu bel ik naar de verkoper om te horen wat er afgesproken is. Ik doe dat nu al zestien jaar en nu gaat een vrouw mij hier nog zeggen hoe ik dat hier moet doen? En, terwijl hij naar beneden stormt, herhalend: “Ongelofelijk! On-ge-lo-fe-lijk!”

Terwijl het enige wat mijn vrouw, en ik, wilde weten, was wát hij zinnens was en of het misschien niet mooier was om recht naar beneden te gaan, vlak naast de vensterbank aan de binnenkant. Daar was géén extra materiaal voor nodig en géén extra werk. Alleen een stielman die dat wílde overwegen, wat betekende dat hij deze ene keer misschien niet de beste oplossing bedacht had.

Ik weet niet of u het normaal vindt dat een van uw contactgestoorde werknemers zijn frustratie als een vat beer over een klant uitkiepert als die een normale vraag stelt? Wij in elk geval niet. En we zijn hier danig door gechoqueerd. En omdat dat gevoel na een dag nog even sterk is, laten we het hier ook niet bij.

Als u verwacht dat we deze vuile was niet buitenhangen, kijk ik uit naar (1) de verklaring van het gedrag van deze man, (2) uw excuses en (3) hoe u dit gaat compenseren.

Wim Van Rompuy
Sint-Katelijne-Waver